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九天呼叫中心系统解决方案
一、 九天呼叫中心简介
1 、 公司介绍：
广州九天计算机科技有限公司成立于 2000 年，自成立之初 ，顺友即以发展国内中小企业信息化管理为己任，经历几年的努力，不仅在产品方面的专注提升，其渠道营销网络 ，遍布国内各大城市 。产品是基础 ，顺友的研发团队均来自华工及中大的本科硕士研究生；思想是软件的灵魂，九天科技的产品部深入研究国际各大CTI 厂商的产品精髓，同时结合中国国情的实际 、多年的实践经验。在操作，界面 ，功能方面精益求精 ，以艺术与技术的结合进行详尽的系统分析和开发 。
在多年的呼叫中心实际应用中，九天 呼叫中心遍布全国各大行业的应用，其精心打造的通用性能，满足各大领域的客户及销售团队管理。目前，国内 IT 行业 、传媒行业 、制造业、服务行业等数百企业的成功案例 ，充分展示了顺友的努力成果，推动了中国 CRM 的发展。
九天呼叫中心本意强调的是对客户进行有效的沟通和管理 ，从而达到维持较高的客户占有率(customershare)的目的。九天呼叫中心系统是一个包括集成了交换机（PBX） 、呼叫中心（CALL CENT）CRM软件的“全产品”的概念，CRM系统的管理特征可以概括为以下几点：
以为企业提升客户关系为核心主线；
以客户理论为理论指导 ；
以客户发展战略带动企业战略为战略指导；
以客户管理、销售、服务、市场之间的协同工作(CooperativeWorking)为基础目标 ；
以客户保留(CustomerRetention)为应用重点；
以客户知识(CustomerKnowledge)为驱动客户决策的信息载体。
整个CTI产品的设计主线是快速响应客户 、提升客户关系，其他管理特征都是为这一主线服务的。
在九天呼叫中心系统中 ，客户知识既包括由客户属性延伸出来的客户知识，如历史交易记录、特征，更包括通过数据分析获得的诸如消费模式等等具有规律性的知识。九天呼叫中心系统帮助企业从现有的客户数据中发现具有普遍意义的消费模式，并将这一客户知识应用于类似的客户上面。九天呼叫中心系统还提供科学的客户知识分发机制，将客户知识分发给需要的职能部门人员 ，达到以客户为中心的协同工作的目的 。从而，通过应用九天呼叫中心系统 ，并结合管理咨询 、业务整合，企业真正变为一个以客户知识为驱动力的互动体。
3、 九天呼叫中心的特性
l 全天候服务：能提供每周7天 ，每天24小时的不间断服务 。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线） 、IP电话 、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入 、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
l 智能座席选择 ：能事先了解有关顾客的各种信息 ，不同用户安排不同业务代表与之交谈 ，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
l 利润中心 ：九天呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。
l 内外衔接：九天呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系 ，与整个企业管理、服务 、调度、生产 、维修结为一体 。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中 ，供企业领导者作分析和决策之用。
l 技术管理并重：九天呼叫中心采用现代化的技术 ，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务 。
l 跟随技术发展 ：九天呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进 ，应用覆盖面越来越宽 。
4 、 系统组成架构示意图
5、功能应用示意图
6、业务流程示意图：
统计分析 ：客户分析、客户跟进分析、话务量分析 、接单员业务统计分析 、物流对账单、退货分析 、销售接单分析、投诉分析
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统计分析：客户咨询回访对比分析 、客户投诉回访对比分析；话务量查询统计分析 、录音查询；
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二 、 系统应用简介：
1 、集中式应用：
a) 概念：集中式应用主要指座席集中，即单一办公地点的运营模式，在这种模式下，系统采用一套交换机系统 、一套CTI软件系统 。
b) 拓扑图：
c) 软硬件组成 ：一套PBX，一套九天CTI局域网络版 ；
d) 说明：九天集中式CTI应用解决方案是性价比最高的内网CTI解决方案 ，适用于256座席以下的内网呼叫中心应用，
e) 应用特点 ：
n 性能稳定：九天CTI解决方案是九天作为软件厂商直接与电话交换机厂家的共同研发结果，经过厂商 、经销商、用户不同程度 、强度的测试，能够保证软硬件的同步升级，系统的稳定性受到保证；
n 价格低廉 ：九天CTI通过与国内最专业的数字交换机生产厂商－－华谱电子生产的威谱PBX的集成 ，从而可以为千门、百门、部门等不同座席数量级别的应用提供相应的解决方案，其中，九天CTI－E系统软硬件是目前国内价格最低的PBX式呼叫中心之一。
n 功能适用：九天作为国内最专业的CRM软件生产厂商之一 ，在九天CRM基础上研发的九天CTI系统既提供功能强大的客户管理 、业务管理功能，又为用户提供了强大的话务营销管理功能。
2、分布式应用
a) 概念：分布式应用主要指座席分布在不同办公地点的呼叫运营模式，在这种模式下 ，系统需要为每个办公地址配备一套PBX设备，根据站点数情况配备一套或多套软件 。
b) 拓扑图 ：
c) 软硬件组成：需要为每个办公地址配备一套PBX ，配备多套九天CTI远程网络版软件，具体配置需要联系九天工程人员；
d) 说明：九天分布式应用模式适用于分公司式的经营模式 ，各分公司建立各自独立的电话呼叫系统，业务数据集中在数据服务器上 ，这样可以帮助企业实现业务独立运营、数据集中管理的CTI模式，是目前最稳定 、价格最适合的CTI解决方案 。
f) 应用特点 ：
n 运行快速：九天CTI分布式方案采用C/S远程应用模式，数据访问速度快，不会受到病毒 、蠕虫等浏览器常见问题影响软件操作，系统运行速度远远超过B/S架构的浏览器模式。
n 性能稳定：九天CTI分布式方案是基于成熟的九天远程网络版的应用方按，软件稳定操作方便。系统中的数据业务与语音业务相互独立，与IP分布式呼叫中心相比更能保障企业数据的稳定性和安全性 。
n 数据安全：九天CTI分布式方案是基于C/S架构的应用方案，在此架构下的企业业务数据受到更加安全的保护 。同时系统是运行于用户自身提供的网络环境下的，避免了IP分布式模式中因服务商的变化而带来的数据风险 。
n 价格低廉：九天CTI分布式方案是一次性收费的系统，费用投入远远低于租赁方式的CTI系统，同时九天所特有的IP中转服务可以帮助客户将搭建广域网（如固定IP等）的费用减少到几乎为零。
n 独立：九天CTI分布式方案是完全独立于服务提供商的CTI系统 ，用户不会因服务商的变化而蒙受损失 。
三、 语音交换系统功能 ：
1 、IVR语音导航 ：电话交换机自带的电脑话务员具备语音导航功能，通过语音导航，
可把电话转接到制定的分机，语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航。最大的级数可以达到16级，每级菜单可以设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目 ，在一层菜单中 ，可以同时存在信息查询项目和电话转接项目。
2、ACD排队：ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席。
它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。呼叫中心ACD 是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。九天语音系统按照最长空闲时间平均分配来电话务量，提高话务管理能力。通过与IVR语音导航的配合使用，能够实现客户来电的
3 、外线录音：内置16路数字录音功能 ，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的
任何一台PC即可。系统自动接入到交换机进行录音 。
录音系统使用录音用PC或服务器的硬盘保存录音数据，录音时间更长， 100G硬盘可以录音4000个小时 ；可以查询通话时间、通话时长 、来电／去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。
4、强插监听 ：用于监听座席与客户的通话，班长可以选择正在通话的座席员 ，在自己
的电话机上就可以监听此次通话，被监听方不知道。也可以强行插入，进入坐席和客户的多方通话。
5、多方通话：可以进行外线（市话 、长途 、移动） 、内线，互动电话会议，可随时招集
与退出会议 。
6 、电脑拨号 ：通过电脑直接拨打客户电话，释放话务员的双手，快速高效联系客户。
7 、就绪 ：点击就绪后，坐席进入ACD排队 。
8、挂机：点击挂机后，挂断当前电话 ，坐席处于后处理状态 。
9、保留/解保留：保留当前通话，或重新接起 。
10、签入签出（离席）：进入与退出ACD。当点击签出时暂时不参与来电分配 ，点击签
入则重新进入分配 。
11、速拨派单：客户来电后可根据员工编码快速拨打电话派单给服务员工。
12、来电弹屏：来电弹出客户信息，新客户弹出来电号码和所在城市 ，老客户弹出详细
客户资料 ；如果是转接过来的来电，同样弹出相应的客户信息和历史跟进情况。
13、话务分析查询：可随时按日期 、时间 、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、
呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长 、平均时长；未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单 ；通话记录之录音播放（限E型机）；坐席通话记录、通话时长、平均通话时长；某一客户通话次数、清单；某一号码通话次数 、清单；电脑话务员接入通话清单；外线通话清单 、平均时长；
14 、 员工话务工作量统计 ：可随时按日期 、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每个坐席的通话时长 、离席时长 、后处理时长 、通话数量的员工话务工作清单。
四、 企业管理系统功能 ：
1、 客户信息管理：客户资料管理，包括联系人管理和详细客户信息 ，可以根据客户名
称或电话号码为关键字段不重复输入或导入 。
2、 客户分类管理：可按客户来源、等级 、类型、行业、所需产品等属性对客户进行分
类，并可按类别 、时间、区域等查询相应的客户清单。
3、 联系人管理 ：客户联系人的详细信息，包括职务、家庭电话 、生日等，可按生日查
询联系人信息并发送相应的生日短信。
4、 客户信息查询：可按客户名称 、所属员工、电话 、等级、需求等任意条件组合查询
客户资料 ，可随时分析公司或员工的客户分布情况和客户信息。
5 、 客户跟进管理 ：电话或其他方式跟进服务客户，可记录跟进类型（如开发客户、回
访客户 、客户投诉、客户咨询等等） ，记录跟进信息并在客户来电时弹出历史跟进信息，从而快速响应客户。
6、文档管理 ：保存客户的所有关联文件。包括报价 ，方案书等等相关资料。
7、日程管理：紧密围绕客户进程，提醒每天工作备忘，可按设定时间、周、月、季度 、
年设定提醒 ，到期系统会自动弹出相应的日程提醒。
8、短信管理：短信单发、群发功能，能够随时对客户进行筛选后发送短信 。
9 、传真管理：传真的单发、群发功能，可按任意条件筛选出客户后批量发送。
10 、邮件管理：可以给某一个客户单发邮件 ，也可按客户类别 、区域等条件筛选客户后
群发邮件。
11 、智能短信管理 ：自动发送含客户名称等个性化内容的智能短信，如生日、节日短信
等 。
12 、信封标签打印：可直接筛选客户后打印信封标签，免除抄写的繁重劳动 ，直邮方式
的好帮手。
13、销售管理：详细记录客户销售情况，以及直观的应收应付款管理；支持多模版打印
功能；
14、销售统计分析：可按部门、客户所属员工、开单人等条件统计分析每个员工 、时期
的销售业绩。
15 、采购管理：详细记录供应商的采购过程 ，如采购订单、采购入库单等，可按供应商、
商品等统计采购信息 ，并统计应付款情况 。
16、 库存管理：商品出入库管理，可按类别、品名查询库存信息，库存盘点 、库存信
息调整 ，高效管理公司库存情况。
17、 应收应付管理：可以记录和统计各部门、人员 、客户的应收帐款信息；
18、项目管理：用于项目跟进、管理，即时获得项目费用 、预算、跟进信息；
19 、费用管理 ：记录分析每个客户、员工、时间段的业务费用使用情况。
20、服务管理 ：详细记录的售后服务记录和客户投诉记录，快速相应客户 ，并可按服务
类别、内容、等级等条件查询服务清单。
21 、客户回访：电话回访客户的记录，并可按回访人 、时间等条件查询 ，是客户关怀的
最好体现 。
22 、客户分析 ：按地区时间部门进行 客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析 、
客户回访分析、客户服务分析 、客户贡献分析、客户关系分析、销售明细分析、销售汇总表、销售分类统计 、销售排名、销售趋势分析。分析公司或员工的客户状况分析 、公司运营分析、员工工作分析 、费用分析等等 。
五、 九天呼叫中心的特点 ：
1 、系统特点 ：
n 稳定：九天CTI是交换机式的呼叫中心系统，软硬件相互独立，因此不会因为软件或服务器的问题影响正常的电话接入拨出。
n 维护方便：系统可以软硬件分别升级 ，便于维护管理，尤其是软件部分可以通过不 断升级和开发满足客户的不断发展需要 。
n 性价比高：九天CTI是成熟的标准化呼叫中心系统， 系统购置以及升级维护加坐席等等都远低于同类产品。
2 、软件特性：
n 通讯手段集成：软件集成了短信、传真、电子邮件等通讯手段，方便业务联系 ；
n 客情维系 ：系统提供联系人生日查询 、生日提醒,并可实现生日短信群发；
n 费用监管 ：软件能够记录每笔业务费用，并提供强大的统计分析工具 ，能够按部门 、项目、客户 、人员、费用类别等条件组合分析 ，为企业的费用管控提供有力依据 ；
n 个性化定义：基本上软件中所有的字段都可以实现自定义,单据格式不但可以自定义,还可以定义多个模版,满足不同业务需要；
n 全方位的日程提醒 ：软件提供跟进、销售 、服务、收款等不同业务内容的日程提醒 ，保证业务工作的顺利进行 ；
n 集成：九天提供呼叫中心 、金蝶KIS两种系列的集成版，用户可以根据自己的需要升级到相应系列 ；
3、软件版本及介绍：
根据业务管理内容不同，软件分为四个版本，各个版本均有来电弹屏、话务统计和黑名单功能等语音管理功能和短信、传真、邮件、信封打印等辅助业务工具 。
基本版：标准化的客户管理和呼叫中心系统，功能模块包括客户管理、客户分类 、客户分配、客户分析、客户查询、客户跟进 、生日查询、员工工作分析等 ，可个性化定义客户资料的各个字段，适用于各个行业或已有ERP业务系统的用户。
标准版：除基本版功能外，还包括销售开单、应收款管理、费用管理 、销售统计分析等，适用于销售接单型的企业，如电视购物 、贸易、服务、工厂等行业。
企业版：除标准版功能外 ，还包括服务管理、客户回访、服务查询统计、客户回访统计分析 、适用于从销售接单到客户服务 、回访一体化信息管理的企业，用于建立企业级的呼叫中心系统 。
套件 ： 用于嵌入企业原有的ERP业务系统，实现原有系统和电话系统的集成，来电可根据原有系统资料弹出客户信息和历史交易信息等等。
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